Разработка чат-ботов для бизнеса

// ТОЧКА А:
Компания DANTEX GROUP, основанная в августе 1999 года, является одним из крупнейших игроков на российском климатическом рынке. Обладая собственным проектным отделом, многочисленными профессиональными монтажными бригадами и сервисным центром, DANTEX GROUP способна реализовать проекты любой сложности "под ключ" – от проектирования до последующего сервисного обслуживания.

DANTEX GROUP сталкивалась с огромным объемом клиентских обращений – до 5000 запросов в месяц. Эти обращения поступали через форму на сайте, где клиенты оставляли свои вопросы и контактные данные. Менеджеры технической поддержки обрабатывали каждый запрос вручную, отвечая на письма по электронной почте.

// ПРОБЛЕМАТИКА:
При анализе существующей базы вопросов и ответов выяснилось, что до 70% ответов были "отписками", а часто содержали неверные контактные данные. Для предоставления качественных ответов требовался более высокий уровень квалификации специалистов и значительно больше времени.

• Временные затраты: Обработка 5000 запросов ежемесячно требовала 15 000 минут, или 250 часов, что эквивалентно 31 рабочему дню одного сотрудника. Это означало, что до 50% рабочего времени трех сотрудников техподдержки, с учетом перерывов и других задач, уходило исключительно на ответы на запросы.
• Качество ответов: Низкий процент качественных ответов приводил к неудовлетворенности клиентов и требовал дополнительного внимания со стороны руководства.
• Неэффективное использование ресурсов: Ценные человеческие ресурсы были заняты рутинными задачами, вместо того чтобы выполнять более приоритетные и развивающие обязанности.

// ЦЕЛЬ СОТРУДНИЧЕСТВА:
Создать ИИ-ассистента для одного из сайтов DANTEX GROUP, чтобы заменить ручную обработку клиентских запросов сотрудниками. Это должно было решить следующие задачи:

• Высвободить время сотрудников для более приоритетных задач и их профессионального роста.
• Обеспечить мгновенные и качественно сгенерированные ответы для клиентов.
• Снизить операционные расходы на обработку обращений.

// ЧТО МЫ СДЕЛАЛИ:
Для достижения поставленных целей мы провели комплекс работ:

• Анализ и обработка базы данных: Тщательно изучили и систематизировали существующую базу вопросов и ответов для обучения ИИ.
• Расчет окупаемости проекта: Провели финансовый анализ, чтобы определить потенциальную экономию и сроки окупаемости инвестиций в ИИ-ассистента.
• Подготовка технического задания: Разработали детальное техническое задание, описывающее функционал и требования к ИИ-ассистенту.
• Создание ИИ-ассистента: Разработали и обучили ИИ-ассистента на базе Yandex Cloud, обеспечив полное соответствие российскому законодательству (152-ФЗ РФ).
• Внедрение: Интегрировали разработанного ИИ-ассистента на сайт компании DANTEX GROUP.
• Техническая поддержка и развитие: Предоставили услуги по последующей технической поддержке и дальнейшему развитию проекта, включая обучение и корректировку работы ИИ.

// ТОЧКА Б — ИТОГ СОТРУДНИЧЕСТВА:
Мы успешно обработали все данные, разработали и внедрили ИИ-ассистента на сайт DANTEX GROUP. Созданное решение привело к следующим результатам:

• Снятие нагрузки: Значительно снизилась нагрузка на менеджеров технической поддержки, позволяя им переключиться на более сложные и важные задачи.
• Мгновенные ответы: Клиенты теперь получают моментальные ответы на свои запросы, что повысило удовлетворенность сервисом.
• Снижение стоимости обработки: Стоимость обработки одного запроса снизилась на 70%, обеспечив значительную экономию для DANTEX GROUP.